新醫院門口，那個替人指路的人
從啟德醫院分階段啟用，想起求醫路上不該被忽略的幾步
作者：崔家倫醫生 | | 9 分鐘
醫患溝通示意圖，非崔醫生本人、啟德醫院實景或文中人物。圖片來源：Unsplash。
十月五日，啟德醫院開始分階段投入服務，家庭醫學綜合中心先行啟用。官方報道提到院方安排服務大使，幫助前來的市民和病人解答問題。[1]讀到這一段，我在心裡多停了幾秒。新醫院有很多值得談的設施，我先想到的卻是大堂裡那個肯抬起頭、替人指路的人。
我沒有親身見證開院當天的情況。下面是一個想像的求醫晨景，不是實際病歷：伯伯把覆診紙摺成四份，放在恤衫袋，出門前又摸一次。女兒在電話說清楚了大樓名稱，他還是擔心轉錯車，早了半個鐘到達。人群走得快，他先站在入口旁，看清楚指示牌。
「唔該，我想問……」一句話說到一半，對方沒有嫌他慢，先請他把紙拿出來，再指出升降機的位置。若伯伯聽不清，便換個說法。這件事沒有醫學上的華麗名稱，卻可以決定他進診室前，是放鬆一點，還是已經滿頭汗。
在旺角彌敦道工作，我常提醒自己，病人的一天不是從坐到診桌前才開始。他可能清早先替老伴準備早餐，再找人代看孫兒；有人要請半天假，有人拖著不太方便的腿轉車。醫生看到的十五分鐘，外面可能是幾個鐘的安排和擔心。
對有前列腺增生、尿急或膀胱症狀的人，找路還多一個問題：洗手間在哪裡。這不是失禮的小事。當身體的需要忽然催促，一個樓層指示、一條沒有障礙的通道，就可能讓人不用在陌生環境裡強裝從容。我希望服務設計記得這些細節，而不是等人狼狽了才想起。
那張摺好的紙，常像一份小小的保險。電話可以沒電，應用程式可以找不到，紙還在口袋裡。科技提供便利，卻不應讓不用手機的人失去清楚的答案。大字、簡單方向、可詢問的人，並非過時；它們只是照顧不同人的速度。
新醫院分階段啟用，更需要把時間說清楚。截至本文寫作時，啟德醫院未有急症室服務；十月下旬及之後的部分專科門診安排屬後續計劃，並非所有服務都已開始。[1]這句話不能藏在長長公告的尾端。對突然排不出尿、出現劇痛或發燒的人而言，知道哪裡能處理急症，比知道哪棟大樓最新更重要。
我想到醫療裡的另一種「找路」：檢查做完，下一步由誰交代？報告未到，何時再問？覆診改了地方，誰會提醒？病人若不確定，便可能一遍遍打電話，也可能怕自己太煩而乾脆不問。清楚交代不是文書工作之後的裝飾，而是照護的一部分。
我曾從海外學習 HOLEP、經會陰前列腺穿刺活檢和經尿道精囊內窺鏡，並把所學應用於臨床。這些名稱對醫生有不同意義，對第一次聽見的人卻像三扇沒有標示的門。我不能只把名稱念完，便以為自己已經帶他走到門口。
HOLEP 涉及合適患者的前列腺增生治療；活檢涉及按需要取得組織作診斷；精囊內窺鏡又有不同的評估與適用情境。選擇哪一條路，需要病歷、檢查和風險討論。對病人而言，第一個問題可能只是「可唔可以帶屋企人一齊聽」。這個問題值得回答，不應被器械名稱蓋過。
問路的人不一定完全不知道。他可能只是需要再確認一次。我也會在陌生地方問同一個方向兩遍，何況身體不舒服、心裡惦記著檢查結果的人。若我們把重複提問當成不合作，便容易錯過他真正需要的那一點安穩。
想像中的伯伯到了診室，女兒想替他把所有答案說完。我會希望先望向他，問：「你自己最想知邊樣？」家人的幫助很重要，病人自己的聲音也重要。年紀大，不等於只能由別人代他決定；說得慢，也不等於沒有意見。
院內的服務大使、接待員、清潔同事、配藥人員，未必都出現在醫療新聞的標題裡。他們卻可能最先看見一個人找不到地方、坐得不舒服、忘了拿走文件。醫療的溫度，有時不是某位醫生單獨給的，而是很多人都肯多看一眼。
我不想把這份體貼浪漫化成「有愛心就夠」。好的服務需要人手、培訓、清楚流程和可用的資料。若前線自己也不知道哪項服務已開，便很難替病人指對路。制度應讓願意幫忙的人有條件做好，不是只在出問題後責怪他不夠耐心。
地圖上，舊醫院與新醫院之間只是一條線。對習慣原來路程的病人，卻是重新記住一個巴士站、一部升降機、一個取藥位置。搬遷不只是設備搬過去，也要把一個人的安全感慢慢接過去。若有人致電說明、有人在門口回答，那條線便不再那麼陌生。
醫學重視效率，我也重視。但我想分清楚，哪些等待可以減少，哪些停頓應保留。重複排隊可以少一次，迷路可以少一段；讓長者把問題說完的十幾秒，卻不宜被當成浪費。快，不應快到只剩下走得快的人才跟得上。
我希望想像中的伯伯離開時，沒有多帶一份昂貴宣傳冊，只是把新覆診紙重新摺好，知道下一次在哪裡、要帶甚麼、有問題找誰。他仍然可能擔心，但至少不必把每個空白都自己填成最壞的答案。
有人說，新醫院代表一座城市的進步。我同意，也想添上一句：進步不只在樓有多高，還在走進來的人能不能看懂，問不問得到，會不會被好好回應。
那個站在門口替人指路的人，未必知道自己做了一件多重要的事。他只是指向一部升降機，或陪人走過一個轉角。但在病人的一天裡，那可能是第一句真正聽得懂的答案。
行醫讓我相信，有些路不需要替人走完，只需要把下一步說清楚，再等他穩穩地走過來。